专访汕头合群物业总经理段总：物业行业“内卷”，中型物企如何依托数字化从市场竞争突围？原创
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未经作者许可，禁止转载编辑于2024年06月21日 16:19:01
近年，伴随物业行业资本入局、大型物企收并购的行业趋势，追求有效规模和合理利润的“高质量发展”成为物业行业发展主基调。物业行业发展格局依旧分散，市场竞争仍旧激烈，中型物企又该如何生存？数字化能否成为竞争突围的有效助推器？本次，我们采访到汕头区域龙头物企——汕头合群物业总经理段总，从行业趋势判断、物企数字化建设、物企上线数字化系统的效果等多方面，畅谈中型物企的未来发展机会，但望对行业有所启发。汕头合群集团，是集房地产开发、物业管理、汽贸等三大领域于一体的大型综合型企业。地产板块始创于2007年，成立至今，始终致力于开发高端品质住宅项目。旗下汕头市合群物业有限公司（以下简称“合群物业”）拥有物业管理国家一级资质。合群地产作为一家深耕潮汕17年的房企，我们一直以来作风稳健，从不盲目扩张，不做高杠杆，开发项目如期交付。产品开发从市区醇熟地段到布局东海岸，再到潮南、海门等，打造诸多精品人居项目。其中，天合名門作为合群地产倾力打造的标杆项目，是汕头首席百万平国际滨海高端住宅社区，毗邻约22公里滨海长廊，可直面中国唯一内海湾海岸巨幕风光。项目在细节打造上颇具心思。比如规划设计，聘请澳大利亚柏涛建筑设计担纲项目主笔设计，让每一户的通风采光和视野栋距达到最佳；建筑立面设计，部分楼栋采用全玻璃公建立面设计，也是汕头唯一率先把公建幕墙运用到高端住宅的项目；车库设计，由深圳湾1号原班设计团队打造艺术车库，4米层高空间；入户大堂参考星级酒店，打造10米挑高的艺术大堂；电梯配备芬兰百年品牌——通力电梯；项目还配置了粤东首个约6500㎡高端运动健身会所……合群物业深耕潮汕区域，服务业态涵盖高端住宅、高端会所、汽贸物业服务等多种业态，是汕头物业行业管理协会的理事单位。合群物业始终秉持“合心为您，创优质居住空间”的服务理念，致力于为客户提供高端、优质的服务。您如何看待物业行业的发展趋势，中型物企如何从市场竞争突围？
首先，国内物业行业是一个非常庞大的市场，包括住宅、商业、产业、酒店、基建等涉及物业管理的业态高达几百亿平方米，市场规模巨大，但相对比较分散，集中度低。近几年随着资本市场的介入，各大物业头部企业加大市场进程，进行大量的收并购并整合上市，加快市场占有率。第二，近几年资本介入和大型物业企业收并购形势的持续。个人认为，未来物业行业发展会逐步走向大型物企主导市场的现象，同时随着物业管理法规的逐步完善、市场化进场的加快、业主服务需求的提高，物业行业的竞争会比较激烈，市场也会逐步透明化，所以未来的市场竞争还是非常严峻，一些市场占有率比较低的中小型物企，如果不自我提升和革新，标准化和服务化跟不上，在行业中生存会越来越艰难。第三，物业行业经历三个阶段发展，物业管理——物业服务——物业多元化服务经营：一，物业管理阶段，大概从80年代深圳成立第一家物业公司，一直到90年代，大致是物业行业的物业管理阶段；二，物业服务阶段，2000年之后大家开始注重“服务”，各企业陆续把物业管理公司变更为物业服务公司，并委托第三方客户满意度调查，把客户满意作为物业服务的核心工作方向，企业经营理念也围绕“服务”进行制定宣导，进而物业行业进入物业服务阶段；三，随着人工成本、物耗等成本的不断增加，主营收入一直保持现状，物业行业在经营管理上越来越艰难，再加上行业市场化进程的加快以及互联网的冲击，导致物业行业要进行变革，从“物业服务”转向“物业多元化服务经营”发展。我认为要具备三种核心能力：一、管理专业化；二、服务多元化；三、技术智能化。如果不具备这三点，未来市场化竞争中会越来越艰难。对我们合群物业来说，三种核心能力之外，我们还有个底层逻辑：以品质为基石，以“服务”为核心竞争力。不管未来我们走向规模化、多元化、数字化，都离不开“服务”这一核心竞争力。合群物业为什么上线数字化物业？要解决什么业务问题？
对内，提质增效。通过科技赋能，利用数字化物业平台提升内部运营管理效率。对外，就是对客。通过数字物业应用端，让客户享受更方便、更快捷的服务，提高客户的使用黏性，从而提高客户满意度。请介绍下贵司目前的数字化物业建设情况，上线哪些应用？
目前企业端，我们内部上线的主要是财务、收费软件，把业主、租户、商户等不同客户的收费统一管理，线上化缴费，让客户缴费更便捷、账单更清晰；还有巡更、品质管理、设备巡检、设备运营维护、采购管理等业务也做了数字化升级，实现从管理层到员工，业务线上数据打通，线上管控。客户端，我们上线的数字化应用包括客户服务类的客户投诉、客户建议等，还有报事报修、一键开门、社区服务等。基础的“四保一服”业务，已经全部实现数字化、线上化。目的就是让我们的业户沟通更便捷、更高效，享受数据化带来的便利。
首先，大大提升内部的运营管理效率。比如巡更巡查业务，以前“人管人”，巡更任务完全靠人一层层传递下去，那管理层对现场巡查标准的落实、执行效果如何，就没有一个准确及时的反馈；管理成本高、效率又低。上线数字化应用后，从公司标准制定到现场落地执行，整个管控过程非常快捷、精准，所有数据在管理后台就能及时获取、查看，有利于运营管理层对管理制度和目标进行精准、快速的优化，从而提高服务质量和效率。第二，线上缴费率大大提升。以前我们缴费渠道有几种：现金、移动POS机、银行卡刷卡支付、二维码扫码支付；现在上线线上缴费，客户通过数字化平台，随时随地可以进行缴费，非常方便、便捷。我们上线推广4个月，线上缴费率就达到35%。另外，一键开门备受业主欢迎，业主出行非常方便，通过数字化平台可实现一键开门，朋友来访也很方便。首先，双方在合作过程中已形成一套比较契合的沟通交流机制，希望基于这一机制双方能深度合作，打造更符合客户需求、符合我们企业需求的数字化物业平台。此外，后续我们建设智慧物业统一平台、开展增值服务运营等创新业务，希望得到我家云开放平台的支持，双方企业实现共赢。
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