我家云星文纪:物业企业数字化需要产业视角与平台思维原创
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5人赞赏了该文章 388次浏览 未经作者许可,禁止转载编辑于2022年11月28日 18:51:23
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11月22日,深圳市物业管理行业协会联合蝴蝶派、克而瑞,在深圳宝安举办一场“智慧物业与数字化转型”为主题的物业企业家思享会。


我家云总经理星文纪受邀参加此次思享会并发言,与国内20+家物业公司总经理一起探讨物企数字化转型之道、科技物业、多种经营收入等行业关切命题,以数字科技助力行业转型、物企经营向上。


以下为星文纪的观点分享:

1►物业数字化进程的思考


金蝶作为国内数字化领导厂商,服务的行业很多;整体来看物业行业的数字化进程,我认为有三个主要的现状:


第一,行业整体数字水平还处于初级阶段

对比像工业、制造业、金融等数字化程度较好的行业,物业行业数字化还比较初级,目前绝大部分物企还处于功能应用和局部应用阶段,以工具化思维在建设,还没有真正形成可利用的数据资产和数字化业务能力。


第二,两极分化明显,差距不断拉大

头部企业和中小物业企业在数字化进程中,不管是投入还是数字化人才,差距巨大,绝大部分物企还没有匹配的数字化规划能力与专业团队。


第三,缺乏数字化战略顶层设计

大部分物业企业在整个数字化的顶层设计、数字化战略思维和组织能力,现在还比较欠缺。


未来物业行业从物业基础服务到人的多元化服务是一个大产业,整个行业数字化应该从现在的功能化应用到未来的平台化应用,来构建企业真正的数字战斗力,实现韧性、持续成长。


数字化不仅仅是提升内部的运营效率,要从内部运营管控到外部的生态、资源运营整合管控能力,来提升企业的经营创新和盈利能力。我认为这是未来大的趋势,也是必然的趋势。


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2►物企开展好增值业务的前提


物业企业做增值服务还在探索期,如何开展增值业务首先的前提各位物企负责人已经讲到了,那就是客户的满意度、物业从业人员的客户经营意识和专业能力,这是重要的前提基础。除此以外还有两点,不能忽略!


第一,端到端业财一体化协同数字化平台能力

目前大部分物企做增值服务的时候,有收入但没利润,因为忽略了内部管理成本,其实就是缺乏一种能力,业财一体化协同的能力。


举一个例子,有一个订单的毛利是20%,我实际去交付这个订单的时候,拓客端、供应链端、核算端、对账、税务一拉通,耗掉大量内部管理成本,把利润给吃了,这是当前我发现物企在做增值服务时比较普遍的通病。


只有你把整个订单的拓客,到订单处理、结算、分账,到后期考核,完全拉通,你再去做增值服务,才有可能提升你业务效率与利润率。


第二,敏捷创新的业务组装能力

和传统业务比,增值服务本质上是创新业务,需要创新思维;要拥有这种创新能力,必须要有快速的、敏捷创新的业务组装能力。


在IT领域,可组装是大的趋势。你的数字化平台要应用于新业务,快速去支撑它。我举个例子,以前物企做四保一服,现在想做美居业务,那这一块是相对专业的,涉及到大量的协议、合同,到后面业务处理,这个时候就需要快速通过平台,用数字化的能力支撑它。我们在服务客户时,发现上市物企在这一块的困扰是非常多的。我们服务广州一个上市物企的客户,我们在给他做数字化平台的时候,发现合同类型有80多种,涉及到13种场景的增值业务。所以我们帮他通过我家云收入中台的能力,把合同业务能力实现可组装。下一次做汽车美容的业务,构建一个匹配的合同与收入管理能力。


所以要做增值服务,第一个前提是经营意识和客户满意度,这个是建立客户信任的一个前提;第二通过数字化平台能力,快速构建拓展新业务的能力,利用平台化去形成可组装的业务能力;另外还一定要有产业思维去不断整合运营上下游资


大家刚才都提到物业行业是一个万万亿的市场,前提是以产业视角来思考这个行业,一旦突破传统对物和人的基础服务模式,未来不管服务企业还是人,把这个瓶颈突破,它就是万万亿市场;否则你单靠收物业费,它就只是个万亿市场。


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3►如何做好企业的“降本增效”


降本增效,这是个一体两面的问题,其实我们要考虑的不是一味降本,而是如何提升人均效能。核心问题是现在物业的人均效能过低,我上午听了克而瑞的行业分析报告,上市物业企业的人均效能不到20万,其它非上市企业可能更低。假如我们通过增值服务也好,工作效率提升也好,能将人均效能提升到50万以上,那我们肯定是人越多越好。这是我抛的第一个观点:降本增效的根本,是我们如何提升人均效能。


人均效能你怎么提?第一就是效率提升,让物管人员工作效率更高;第二不断提升经营意识。


我举个例子,我们北京一个客户,规模不大,几十个项目,但服务满意度与收缴率都很低,我们帮客户做了一个创新——工单抢单模式。通过移动APP工单抢单模式,物业工程人员收入就有了两极表现,有的提升3倍,有的一点没提就淘汰,结果整体客户满意度提升到了95%以上,连续三年收缴率能达到100%,这在北方物业企业是非常罕见的。


另外当前物企主要收入来自物业费收取,针对物业收缴场景,如何让业主更方便,让员工收缴效率更高?我家云帮物企丰富了支付方式,移动支付、扫码、 POS机,这些手段很方便,随时随地就可以给业主缴费。通过一系列工具上新以后,一般收缴率会提升10%-30%。在管理上,原来一个物业人员负责400户已经是极限,但是通过数字化手段和场景化设计就能做到1000户的覆盖。


最后一个观点,数字化是必然趋势,但我们往往忽略一个重大问题:数字化是需要巨大成本的。昨天大湾区创新论坛万科保全总说现在他们有四五百人的IT开发团队,我们知道四五百人开发团队在深圳每年的成本是多少吗?深圳软件公司的开发技术人员人均成本差不多40万,乘以400人,你可以算一下,它的成本是多少?已经过亿了!这是一个巨大的投入。但是数字化的过程,本身就需要极大投入,尤其转型期,所以有没有一个方法和路径,把IT成本在建设过程中降下来?


我的观点是未来通过一个可组装技术平台化把成本降下来。很多物企没有平台化概念,也没有业务可组装的概念,系统一个一个地上,到最后系统全打不通,就要不断地二次、三次开发投入,造成巨大的成本浪费。我刚才提到的业财一体化,也是我们一直在研究的,就是希望物企不管规模大小,不管什么阶段,它的数字化投入成本能最低最优,这一块可比我们减几个物管人员的成本高多了。


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4►保盘和拓盘


关于拓盘,各位都是物业资深人士,我从服务客户的角度,分享几点看法:


第一,未来成功的物企一定是一个科技企业

大多数物企都在强调科技物业特性,我觉得这是未来物企拓盘、拿项目的一个基本属性,企业在科技上发力和创新的地方越多,加分项就越多。尤其现在“城市物业”这块业务,政府对数据管理能力、能耗管理能力都有明确要求。未来,成功物企一定是一个科技企业,但不是一个软件企业,这是两个概念。


第二,要有特色、专业化的服务能力

存量资产竞争时代,对物企的市场化程度要求越来越高。这就要求物企要有自己特色的服务能力和专业化服务,比如专注于商写、医院物业的运营和服务。形成有特色、专业化、科技化的服务能力,对物企竞争力的打造非常关键。


第三,要有快速接盘的能力

保盘的前面还有一个接盘,这几年很多物企通过资本撬动、并购实现规模快速增长,也带来很多后遗症,就是我们接盘大部分靠经验丰富的项目经理,项目经理能力强,项目服务质量就好,口碑就好;反之,就差。但实际上通过数字化、标准化,就能形成快速接盘的能力。


我们有个重庆百强物企客户,原来只有70多个项目,现在已经发展到200多个项目,平均接一个新盘在一周内就能完成企业标准的贯标。所以,保盘本身接好盘,确保服务品质不打折,并能后续的持续性优化。


5►如何助力资产保值增值


第一,依靠服务提升资产内涵

我家云有两块业务,一个是资产的管理运营,一个就是智慧物业服务。我们发现存量资产比如写字楼这几年在急剧上升,有些二线城市空置率能达到40%,这个对物业行业就是很好的机会。这种空间资产就不仅仅是四保一服,而是需要依靠更多延伸服务来提升它的内涵和价值。


第二,嫁接更多产业服务

在资产运营和管理过程中要尽可能嫁接不同产业的服务,脱离资产本身,让资产服务跟产业进行更多的融合,让入驻企业或者业主感受到企业发展或是生活的价值。但前提是企业要具备资源整合运营管理的能力,同时也要具备包含管理、服务、产品各方各面的标准化的能力。


6►打造具备创新力和竞争力的物业公司

应该具备哪些素质


第一,客户服务意识,客户服务意识是我们一切创新和发展的基础;


第二,产业思维,不管是建设数字化,还是深耕业务,企业不止要向内看还得向外看;


第三,要有平台思维,具备可共创、可组装的业务能力数字化平台,这样才能有源源不断的创新机会和空间。


我认为作为一个未来持续发展和健康发展的企业,这三个思维和意识是非常重要的。


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