“标准筑基，品质再塑”——优秀物企齐聚广州，探索行业发展之路

2022年7月19日，由中指研究院广州分院主办的“2022物业行业·标准化体系建设与品质提升管理研讨会”在广州成功举办，近五十家优秀物业服务企业共聚一堂，探索行业发展之路。同时，通过中指研究院视频号、房天下直播平台、金蝶我家云平台的同步直播，线上有超过10000+物企代表共同见证了演讲嘉宾的精彩分享。南方都市报作为支持媒体，参与了此次会议的宣传工作。

本次研讨会主要围绕物业企业服务体系标准化建设与品质提升管理相关问题进行深入交流，并特邀碧桂园服务、合景悠活、时代邻里、雅生活集团、金地智慧服务集团、新城悦服务、金蝶我家云、美置服务等相关领导发表演讲，为各物业企业提供参考借鉴。

研讨会上，中指研究院华南大区总经理张化学先生作为主持嘉宾，首先对与会嘉宾表示热烈欢迎，并结合政策环境与物业行业发展现状对会议主题进行解读，指出当下物业企业跑马圈地模式已经告一段落，头部企业纷纷回归到物业服务的本质上去，力争实现高质量增长，并逐一邀请演讲嘉宾分享真知灼见。

张化学  中指研究院华南大区总经理

碧桂园服务集团副总裁张艳芝表示，物业服务是关系老百姓安居乐业的民生工程，同时它也是社会治理的基础工程。让物业服务企业加速融入社会治理中，最重要的是要聚焦客户需求，构建物业标准化的生态体系链。碧桂园服务推出了“5好”服务体系：好管家、好环境、好生活、好平台、好邻里，构建标准化体系生态链。此外，在服务品控上，碧桂园服务建立三级联动管理的闭环体系，努力提高业主满意度。同时，进行数字化转型，以“人性+科技”作为内核，通过智慧的手段去引领服务升级，以服务成就美好生活。

客户需求变迁催生服务升级；政策推动行业向“服务+管理”模式转变；满意度先行下的成本管控需进一步优化。在此背景下，合景悠活提出“数字重生”的战略导向。其核心理念是服务有度，数字重生为支撑，令服务、组织和模式进行重生。

服务重生的核心原理是“一切服务皆可设计”，用服务设计重新梳理对客服务场景。除了关注传统服务对应的物理触点和人际触点以外，在业主生活数字化变迁的大背景下，未来通过对数字标签和数字触点的设计，重点关注呈现在业主面前UI、UE、稳定性等，从而对业主实现使用价值、关怀价值、响应价值。

而组织重生则是用数字运营激发组织变革，组织架构从传统的金字塔型向扁平组织转变，用共享服务和设备集中管控进一步提质增效，扩大组织能级，应对企业的规模扩张。

模式重生是利用数字协同构建全新生态，服务的创新、服务的外延和服务的外溢成为可能，物业生态将发生新的变化。

合景悠活倡导“服务有度”的核心理念。包括对客服务要有温度、企业/员工要有优质服务态度、服务应把握好尺度、鼓励员工自驱拓展业务的宽度，以及提升员工的专业度。

万物皆有度。时代邻里结合20多年经验推出4度°服务美学服务体系，从“尺度、温度、速度、深度”四个维度贯穿与客户初遇、相识、相知、相伴的所有阶段，以服务美学赋能美好生活。

把握尺度。时代邻里深知，粗放式服务无法满足日益增长的需求。唯有细化周期、适配不同场景，以清晰的标准建立体系，方能给予真正贴心的关怀。时代邻里围绕“案场接触、等候入住、入住服务、日常居住”4大阶段，总结32项服务动作，拿捏出128项尺度标准；同时，将服务标准延伸至11大业态，升级至964项服务标准，归纳20个要点管理策略，从项目获取、进场、运营及退场4大阶段层层把关，通过全周期数据标准平台支持经营管理。

饱含温度。好的服务不是简单的价值交换，而是双向的心灵交流与情感陪伴。时代邻里通过视觉、味觉、触觉等维度将服务生活化，在平凡的细节中渗入更多用心，为业主创造惊喜，增进情感交融。在社区服务动线上打造了视觉维度的16项温馨举措、触觉维度的归家途中54项服务触点、味觉维度的100余种美食研发。

追求速度。时代邻里依托科技力量，充分利用和发挥互联网及物联网的优势，构建线上平台与线下空间相融合的多元化服务模式，不断实现响应速度与效率的提升。通过打造全国集成管控平台为社区物业提速，实现立体化及智慧可视动态管理管理；研发全业态大运营平台，最大化缩减客户需求的到达时间，做到大服务、小场景的全覆盖。

精研深度。时代邻里从不为自己设限，深入洞悉客户所需，勇于打破服务边界，创造更多可能。依据业主兴趣和数据标签，搭建了600多个社群，并个性化运营保持业主黏度；挖掘全业态用户深层需求，打造资产服务、综合服务、美居服务、智慧服务、生活服务等全方位服务，为用户创造更便捷、更舒适的生活体验，创造更多美好。

近年来，物业行业发生深刻变化，对物业企业的能力构建提出更高挑战。多元业务扩张已成为行业发展的主趋势。雅生活坚持全业态、市场化发展的道路，实现全国化、全业态、全产业链布局。结合业务来看，雅生活的标准化体系建设实现从“住宅业态为核心的单一标准”到“多业态、多体系标准并存”再到“3+N多元标准化体系构建”的三大步、跨越式发展。其中，雅生活“3+N”多元标准体系“以基础标准+通用规范+项目操作手册”为核心，通过建立“项目级标准转化指引和转化模板”，提供质价相符的服务，实现项目差异化标准落地。但更重要的一点是，标准化建设需要有一定科技的加持，这样才能做到人效匹配以及服务过程全方位闭环。

在项目从标准化实现管理效能来看，以广州富春山居为例，通过“五步法”推动项目标准化实践及落地。首先根据项目的区位、价格、规模及利润结构进行分级，并套用相应的分级标准；第二步结合分级标准进行资源匹配；第三步明确项目服务策划书、制定品质管控计划及平台上线应用实施；第四步进行督导检查，确保项目按计划落地；最后通过定期绩效评估、标杆验收以及体系复盘，形成一个完整的PDCA闭环，从而将标准化的体系构建到推广应用实现了管理流程化的价值与客户满意度的逐年提升。

金地智慧服务在追求“老字号”的路上奋勇直前，在于对“传承”的执着。

物企的发展，是一场找寻自我的征程。行业历经四个阶段，从依附地产到探索独立经营，再到资本入局，现阶段则是参与社会协同治理，破局在于如何权衡资本回报、品质服务与社会责任。

企业在力争盈利的同时承担了不同使命，需要平衡发展与责任。年初深圳新一轮疫情爆发，金地智慧服务12小时集结200名志愿者驰援一线，高效率、高品质、高标准的背后是29年的服务沉淀。质效齐升，才能让服务有标准、可复制、更高效。

改变与突破需要顺应时代，更要自内而外。物企的基本盘是服务，需以标准化不断夯基与精进。金地智慧服务依托合作规范、激励、运营、内控稽查等标准化体系，结合多款季节化改造方案、严苛的竣工验收标准、统一视觉识别标准、公司与业主双满意评价体系，实现新入场项目的完美蜕变。

现代服务需要坚定不移追求老字号。金地智慧服务旗下“金地物业”荣获“深圳老字号”正肯定了“服务需要传承，情感需要沉淀”。服务有标准、经营有规范、安全有保障，担当新时代企业的社会责任，与时俱进，才能让服务常新，让老字号长新。